Le Centre Jeunesse du Saguenay-Lac-Saint-Jean | Centre d'information | Comissaire local aux plaintes et à la qualité

Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Pour nous aider à vous offrir un meilleur service

Bien que tout soit mis en œuvre pour assurer la qualité et l’accessibilité des services, il pourrait arriver que vous ayez le sentiment de ne pas avoir reçu les services auxquels vous aviez droit, qu’un manquement ait été commis à votre endroit ou encore, que vos droits n’aient pas été respectés.

Si cette situation se présente, c'est en nous faisant part de vos commentaires que vous pourrez nous aider à améliorer la qualité des services. Nous voyons dans l'expression de ce droit une contribution positive au développement d'un établissement toujours plus humain et mieux adapté aux besoins des usagers. Vous contribuerez ainsi à améliorer la situation de plusieurs, voire l'ensemble de la clientèle. 

 

PLUS D'INFORMATION SUR LE PROCESSUS DE PLAINTES

 

Vous êtes insatisfait des services reçus ou vos droits vous semblent non respectés

Que faire dans ces situations?

Nous vous suggérons, dans un premier temps, d’en discuter directement avec l’intervenant social ou l’éducateur assigné à votre dossier ou son chef de service. Dans plusieurs cas, vous pourrez trouver ensemble des solutions à vos insatisfactions et dénouer rapidement la situation.

Par contre, si vous croyez qu'une telle démarche n'est pas souhaitable, vous pouvez formuler une plainte (verbalement ou par écrit) directement auprès de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Il en est de même si votre première démarche auprès des intervenants ou du chef de service ne donne pas de résultat satisfaisant.

Le commissaire pourra aussi vous prêter assistance ou s’assurer que vous soit prêté assistance pour formuler votre plainte.


Qui peut porter plainte?

Toute personne qui a reçu ou reçoit des services du CIUSSS du Saguenay–Lac-Saint-Jean. La plainte peut être portée par un usager (ex. un jeune), son représentant (ex. son parent) ou encore son tuteur (ex. curatelle publique).


Pourquoi porter plainte?

Porter plainte est un geste constructif quand il s'agit d'assurer le respect des droits des usagers et leur satisfaction. Votre démarche nous permet de réviser nos interventions et services afin d’en assurer une qualité en constant progrès et d'apporter les correctifs, lorsque requis.

Par ailleurs, il est important de préciser que toute forme de représailles à l’endroit d’un usager qui formule une plainte ou a l’intention de le faire est interdite par la Loi sur les services de santé et les services sociaux (art. 73).


Auprès de qui porter plainte?

Le commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services est la personne désignée qui s'occupe exclusivement du traitement des plaintes dans l'établissement. Elle relève directement du conseil d'administration, ce qui lui confère une impartialité souhaitée.


Comment s’effectuera l’examen de votre plainte?

Une fois la plainte reçue par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, elle sera traitée à l'intérieur d'un délai de 45 jours après sa réception.

Dans le cadre de l’examen, le commissaire consultera, au besoin, le dossier de l’usager et communiquera avec toutes les personnes pouvant l’éclairer sur la situation. Quand l'analyse de la plainte est terminée, la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services communique sa réponse au plaignant, les motifs de celle-ci et, le cas échéant, les solutions envisagées pour résoudre le problème et les mesures correctives recommandées. Soyez sans crainte, l’information sera traitée de façon confidentielle et classée dans un dossier spécifique tout au long du processus d’examen.

Il est important de préciser que le commissaire locale conserve en tout temps une attitude de neutralité teintée de respect tout autant à l’égard du plaignant qu’à l’égard du personnel visé par la plainte. À l’étape de la conclusion, la commissaire recherche le meilleur accommodement possible pour le plaignant. Son intervention s’inscrit en tout temps dans une démarche d’amélioration de la qualité des services.


Quoi faire si vous êtes en désaccord avec les conclusions du commissaire?

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité, ou si cet dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, ou encore, si l'établissement n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations de la commissaire, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Ce dernier procédera à un nouvel examen de votre plainte. Il vous communiquera ses conclusions et les motifs, ainsi que les recommandations adressées à l'établissement.


Protecteur du citoyen
525, boul. René-Lévesque Est,
bureau 1.25
Québec (Québec)  G1R 5Y4
Téléphone : 1 418 643-2688
Sans frais : 1 800 463-5070
Télécopieur : 1 866 902-7130
protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca


À qui vous référer si vous souhaitez être soutenu à travers votre démarche?

Le centre d’assistance et d’accompagnement (CAAP) Saguenay–Lac-Saint-Jean :
Le CAAP est l’organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Son rôle est d’aider les usagers qui désirent porter plainte auprès de l’un des établissements de santé et des services sociaux ainsi qu’auprès du Protecteur du citoyen. Les services du CAAP sont gratuits et confidentiels.

Saguenay–Lac-Saint-Jean
Téléphone :  418 662-6774
Sans frais :  1 877 767-2227
Télécopieur :  418 662-1087

 

Le comité des usagers :
Le comité des usagers a pour fonctions de :

  • Renseigner les usagers sur leurs droits et à leurs obligations;
  • Promouvoir l'amélioration des conditions de vie des usagers et d'évaluer le degré de satisfaction des usagers à l'égard des services obtenus de l'établissement;
  • Défendre les droits et intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d'un usager, ses droits et intérêts en tant qu'usager;
  • Accompagner et assister les usagers qui le requièrent dans la formulation et le processus de traitement d'une plainte;
  • Transmettre au conseil d'administration un rapport annuel de ses activités.

Téléphone : 418-549-4853, poste 4286
 

Vous souhaitez en connaitre davantage sur vos DROITS et vos RESPONSABILITÉS?

À titre d’usager, vous avez des DROITS

  • Le droit d’être traité avec courtoisie, dignité et respect;
  • Le droit à des services adéquats, personnalisés, adaptés à votre situation et à vos besoins (selon les ressources disponibles);
  • Le droit d’être informé sur les services existants et la façon de les obtenir;
  • Le droit d’être informé, entendu et consulté lorsque des questions vous concernent vous et votre enfant;
  • Le droit à un plan d’intervention et à un plan de services personnalisés;
  • Le droit de donner ou de refuser votre consentement sur les mesures volontaires (si vous êtes âgé de plus de quatorze ans);
  • Le droit d’être représenté par un avocat;
  • Le droit à la confidentialité de votre dossier;
  • Le droit d’accès à votre dossier;
  • Le droit d’exprimer votre désaccord sur une décision prise à votre sujet;
  • Le droit d’être hébergé dans un lieu approprié;
  • Le droit de communiquer en toute confidentialité;
  • Le droit de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones;
  • Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou d’être assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire.

À titre d’usager, vous avez aussi des RESPONSABILITÉS

  • Respecter l’intervenant en tant que personne digne et intègre;
  • Être à l’écoute pour bien comprendre ce qui vous est présenté;
  • Être honnête dans vos propos;
  • Collaborer au plan d’intervention;
  • Demander les explications nécessaires à votre bonne compréhension;
  • Faire part de vos insatisfactions à l’intervenant.